南海“区长直通车”为何屡获殊荣?

2022-01-10 08:30 来源:佛山日报

佛山新闻网讯 佛山日报记者崔艺文 通讯员南政数宣报道:新年伊始,南海区“区长直通车”平台喜事连连,在刚刚荣获2021年“金音奖—中国政务服务热线奖”后,又有3个案例、5名优秀个人入选“市长直通车”平台2021年度“最佳办理案例”和“最美热线人”。

  经过社会征集、网络投票和专家评审等多个环节,1月10日,在佛山市政府“市长直通车”平台2021年度报告会上,我市选树了一批政务服务优秀个人、单位及案例,其中“筑民生之基,为群众办实事”“南海区桂城街道多部门联合打击非法销售成品油行为”“紧急特事特办,协调解决市民断药困境”三个案例获得“市长直通车”平台2021年度“最佳办理案例”称号,熊春华、陈敏斯、冯伟斌、潘凤娇、黄惠莹荣获“最美热线人”称号。

  服务满意度高达97.17%,诉求按时办结率高达99.96%……南海“区长直通车”平台屡获殊荣的背后,是又快又好“高效南海”改革品牌的生动写照,也是南海构建“一网统管”智慧城市运行平台,探索城市治理场景智慧化,助力打造一流营商环境的实践示范。

  “接诉即办”“沾边就接”按时办结率近100%

  “没想到反应这么快,马上就解决了。”2021年6月7日,市民小张向“区长直通车”反映了一起微型厢式车非法销售成品油事件,没想到挂断电话2小时,桂城街道经发办、应急办、石石肯社区、市政管理办、桂城交警等多个职能部门就抵达现场,各司其职,非法车辆和人员被查处,执法现场迅速且有序。

  该案例以接投即办、快速响应获得佛山市政府“市长直通车”平台2021年度“最佳办理案例”。

  所谓“接诉即办”是指“紧急工单”要1小时联系群众和企业,2小时抵达现场,1个工作日反馈初步处理意见,3个工作日反馈处置结果。这要求业务人员“沾边就接”,把“响应率”“办结率”“解决率”“满意率”等效能指数作为考核各单位绩效的重要指标。

  自2021年5月由“南海民声”服务热线升级为“区长直通车”平台以来,共受理企业和群众事件诉求63.5万宗,服务满意度高达97.17%,诉求按时办结率高达99.96%,让快速、及时、有效的回应和解决成为一种“应该”和“常态”。

  当前,佛山正在加速构建“益晒你”企业服务体系,持续打造一流营商环境,南海积极响应提出打造“高效南海”服务品牌,政务服务“接诉即办”,又快又好让高效落到实处、让群众更具幸福感。

  “7×24小时”又快又好响应民生关切

  三尺坐席,三年如一日勤恳工作,摸索出一套心得经验的熊春华;接了11年热线电话,及时处理率达100%的黄惠莹;全年无休,不到一年完结处理756份工单的冯伟斌;三年半调解超8000件纠纷,为消费者挽回500万元损失的陈敏斯;担任坐席员6年,手机从不静音和关机的潘凤娇……每一位“最美热线人”都在自己的岗位兢兢业业,用青春浇灌着向阳的“高效南海”之花。

  “市民满意就是最开心的事情。”熊春华是“区长直通车”平台一名普通的质检员,她工作的时间不长却总结出了一套自己的经验,“例如每年4月份前后,家长非常关心入学报名问题;7月份前后,毕业生总会咨询毕业报到问题;11月份,是参加居民基本医疗保险的时间点。”她如数家珍。

  熊春华说,市民面临的困难,就是我面临的困难,市民遇到的问题,就是我遇到的问题,多接一个电话,市民的困扰可能就会减少一分。在南海,还有无数个“熊春华”每天就坐在电话或电脑的那头,他们不仅是解决问题的专业指导师,也是群众情绪的心理按摩师。

  当然,现代化活力新南海的政府服务不仅有“人”的温情,更有“数”的高效。人工电话、微信公众号、人民网领导留言板、省政府网、微博、南海通App、“南海发布”-我为群众办实事,这些都是“区长直通车”平台接收信息的主要渠道,这些数据汇入南海城市大脑大数据,利用云计算、物联网、人工智能等先进技术手段,梳理重点区域、高频问题,做到未诉先办、主动治理,将事件问题化解在萌芽状态,为一线业务人员减负,真正实现了“7×24小时”全天候服务。

  “一网统管”以数据赋能城市治理智慧化

  梳理“最佳办理案件”不难发现,城市治理问题往往不是一个部门就能解决的,破除信息壁垒、提速联动效能成为“数治南海”的重要课题。

  2021年5月“区长直通车”平台升级后,6月,南海迅速组建智慧城市运行中心,加挂在南海区行政服务中心,统筹全区治理“一网统管”。与此同时,智慧城市运行管理平台启动建设,打造“超级工单中心”,统一平台终端,统揽全区非警务、非紧急的城市运行事件,建立高度协同的城市运行指挥调度体系。

  为确保智运中心高效运行,南海成立了最高规格的领导小组,由区委书记任总指挥,区长任常务副总指挥,分管领导任副总指挥,为“一网统管”智慧城市运行管理工作的高效运转建立起高位运行的处置机制。

  “区长直通车”平台在运行机制上结合南海区“一网统管”经验,将问题发现权交给群众,群众反映的诉求(上报的城市事件)由区智运平台统一派单、统一流转、统一监督、统一考核,有助于政府及时关注社会热点、焦点,有效监测苗头性、倾向性问题,实现社会治理多元行动主体功能的“乘法效应”,达到社会治理效能最大化目标。

  平台还为企业开通“绿色通道”,设置专线专席专班,直面企业的关切和需要,为企业提供生产经营过程中遇到的政务服务、政策支持、政策兑现、要素支撑等方面的咨询、诉求和意见建议。与此同时,加强与区城市大脑的数据交互与联动,创建“企业名片”,掌握企业“经营堵点”,将营商环境优化落实到政务服务的方方面面。

  在参加智运中心成立和智运平台上线的活动上,南海区委书记顾耀辉表示,通过体制机制的变革推动流程再造,让权责重构,助力基层减负,推动基层治理从“碎片化”向“体系化”转变,希望南海区各职能部门积极参与数字政府建设,强化联动协作,不断健全完善新时代智慧城市运行管理体系。

(编辑:黄开诚)

推荐阅读>
##########
<em id='wkQODrQ'><person></person></em><comment id='AIKVdyUK'><tt></tt></comment><q id='kQNkqkg'><i></i></q>
    <bgsound id='AaBqWG'><ol></ol></bgsound>
    <address id='bsyZpq'><abbr></abbr></address>
    <abbr id='pVy'><ol></ol></abbr><option id='WVdfNWdx'><optgroup></optgroup></option>
    <dfn id='lIqk'><font></font></dfn><small id='AZGMs'><del></del></small><basefont id='upeOOdXx'><basefont></basefont></basefont>
        <option id='QHTSH'><blockquote></blockquote></option><thead id='GPxhqDVJ'><dfn></dfn></thead>